邻里纠纷、房屋漏水、噪音扰民……这些看似琐碎的“小事”几乎每天都在发生，而在西安市新城区西一路街道兴乐社区西五路109院内，有一个家喻户晓的社区“车大姐”矛盾调解室——社区第二网格站长车晓敏用自己的耐心与爱心将一件件“小事”调解好，处理好，最终得到居民的认可。
几乎都认识这位“车大姐”
谁家有事都找她
走进西五路109号院，在邻里格综合服务站房间内的墙上贴着“车大姐矛盾调解室”，字上面还有一个酷似车大姐的卡通图像。
“‘车大姐’矛盾调解室是2023年3月正式成立的，成立之前，我就经常帮助居民调解矛盾。”车晓敏称，兴乐社区车大姐矛盾调解室是以她命名的一站式矛盾纠纷化解调处工作室，让邻里间的矛盾纠纷小事不出网格、大事不出社区，就能得到很好地解决。
每天早晨，车晓敏都会按时来到这个矛盾调解室，开始一天的工作，“我在社区工作已经有十多年，前些年负责后宰门周边的小区，两年前来到西五路109号院，经过两年的相处，院子里的居民几乎都认识我，凡是谁家有啥事，都会来找我或给我打电话。”
说着，车晓敏拿出一张印有她照片、姓名、所在社区及联系电话的卡片，“这是街道给网格员定制的便民联系卡，因为上面有联系电话，现在不少人一有事会先给我打电话。”车晓敏告诉记者，她在走访入户辖区居民时，会先把便民卡递给对方，让对方了解她是社区的工作人员，而且所询问的信息都会严格保密，“只要先让居民相信你，了解你，以后出现问题才能有效地协调解决。”
“目前院子里的老住户大约只剩下一半，而且大都是老年人，其余有的是租户，有的是房屋二次出售来的新居民。”车晓敏称，西五路109号院是陕西省政府机关事务管理局家属院，建于1979年，共有9栋楼445户，总居住人数将近一千人。“我们每栋楼都选有楼栋长，居民有啥事在群里提出后，楼栋长都会及时给与回应，能解决的立即解决，需要时间的则报到网格站进行协调处理。”
两户居民因漏水赔偿闹矛盾
车晓敏巧用“冷静期”化解
和谐融洽的邻里关系是社区幸福的基石。然而，日常生活中居民之间难免会出现一些磕磕碰碰，这些小矛盾如果不能及时妥善解决，就可能会影响邻里感情，甚至演变成矛盾纠纷。
让车晓敏印象深刻的一件事是，之前71号妇幼医院家属院一户房屋漏水的问题。“记得当时3楼业主为了孩子上学买的房，装修时把暖气铸铁管道一部分连上了热塑管，供热后，热塑管道热胀冷缩出现破损，造成楼下两户居民家漏水。”车晓敏说，其实3楼业主也在积极处理问题，还在外面订了酒店让2楼住户暂时居住，但后来双方因赔偿问题没说到一起。“当时3楼正在装修，提出让工人对漏水墙面进行维修，2楼一户漏水不很严重的居民同意了，但另一户觉得要让专业人员进行评估，然后进行赔付。两家就赔偿钱数未达成一致，期间我还找双方说了几次，但都没有成功，而且双方一谈就崩。”
“后来，我觉得让这个事先放一放，大家都缓一缓，约半个月后，我把两家人叫到社区，让懂装修的专业人士再次核算，最终协调成功。”车晓敏称，远亲不如近邻，不能因为漏水闹得大家一直不开心，毕竟以后抬头不见低头见，没必要走到上法院起诉这一步。“处理完这件事，我也挺有成就感，这几户居民再见到我时，也是很热情地打招呼。”
车晓敏称，前不久西五路109号院4号楼1单元也发生了因漏水出现的邻里矛盾，由于109号院房龄快46年，管道老化导致1单元漏水，上下楼住户多次沟通都没有结果，甚至发生了矛盾冲突，她了解到情况后第一时间到现场进行调解，经过耐心劝导，楼下住户的“心病”才随之消除，邻里间的关系也缓和了许多。
除了协调小区居民的矛盾，前不久旁边医院的一名护工也“慕名”找到了车晓敏，称自己想去另一家护工单位工作，但现在的单位还有部分工资没有结清，想让车晓敏从中协调帮忙。“当时了解清情况后，我就去找那个单位，说明来意后对方也愿意协调，事情结果也是比较好的。”
“在社区，许多矛盾纠纷往往是由一些鸡毛蒜皮的小事引发的，如果调解不及时，就会酿成大的矛盾纠纷，甚至走向激化。”车晓敏说，不管哪里有纠纷，不管何时发生纠纷，只要她知道了都会尽心尽责及时化解。作为社区工作者就是要让居民的生活有获得感和幸福感，营造一个和谐的社会。
据了解，社区司法口也配有援助律师，小的邻里矛盾调解基本都能解决，但是涉及到法律问题的，会找援助律师进行商量，“除了律师，我还向院子里的老党员、老干部，以及院子里医院退休下来的专门协调医患关系的居民请教学习，时间一长大家也都成了朋友。”
帮居民解决哪些问题
晴雨日志内一一记录
为了更好地化解居民之间的矛盾，车大姐一直在努力，除了多方交流学习外，她有一本自己的晴雨日志，每天干了什么事，解决了哪些居民问题，都被她一一记录了下来。
采访中，车晓敏从旁边的书架上拿出几个大日记本，分别有社区网格工作站民情日记、兴乐社区车大姐矛盾调解室晴雨工作记录表、网格工作日志。记者翻阅看到，里面的内容都是车大姐手写的，详细记录了这些年她协调处理的事件概况和结果，其中有一本还详细记录了纠纷类型和事后回访的结果。
“这件事当时协调的特别快，反映人特别感谢社区。”记者在车大姐晴雨工作日志中看到，2023年5月，她在西五路109号院巡逻时，遇到院内居民李女士，其表示最近楼上业主正在装修房屋，每天施工时噪音不断，有时还有电钻声，因为她的孩子马上要中考，学习非常紧张，有时中午、晚上孩子休息时楼上装修声不断，希望车晓敏能去协调一下，尽量避开休息时间。了解情况后，车晓敏立刻到楼上找到工人沟通干活时间，最终约定早8点到12点、下午2点到6点可以施工，其余时间尽量不干活，后来院子物业也参与协调，工人答应遵守施工时间。
在该事件回访一栏后面，车晓敏写着，再次见到李女士时，她非常感谢社区的工作人员。
109号院小区居民苟在兰告诉记者，“社区的工作大家都看在了眼里，居民一点点小事，网格员会立即有回应，院子里居民也都无偿支持社区的工作，做一些力所能及的事情。”谈及车晓敏时，她表示车晓敏很有耐心，并且工作方法得当，每次只要她说社区有啥事，院子里的志愿者和居民都积极参与。
“去年社区协调旁边一院子接天然气的事情，我是一直看在眼里的。”109号院小区居民法绍华告诉记者，通天然气的院内有户一层居民占据了部分公共区域，刚好天然气管道要经过那里，当时那户居民一直阻拦导致施工不能按期进行。“最后，我看车晓敏去了好几次，期间社区另外一位年轻的小伙也跟着去了，说着说着对方开始骂人，社区那小伙说不到一会儿就败下阵来，最后还是车师有经验，多次好说歹说那户居民才同意施工。”
法绍华告诉记者，社区工作还是比较深入，而且车晓敏有骨干作用，社区遇到难题都得她去。
每天坚持入户7户
争取把纠纷化解在萌芽时
谈及自己这些年调解的经验，车晓敏说：“每天走七户，化解居民烦心事”。
“现在，我每天走访时，还没张口，开门的老人就会说，我好着呢，没啥事，接着互相哈哈一笑。”自担任网格员以来，车晓敏每天走街串巷，倾听家长里短，守护着社区的和谐与安宁，在这片热土上坚持奋战10余年，成为社区里人人耳熟能详的“车大姐”。
“我调解就用自己的方式，可能就是人熟、地熟，调解过程中多方的声音都会听到，且对事不对人。”在分享矛盾调解经验时，车晓敏表示总结了五条：一是要保持良好的、积极乐观的工作心态;二是要扎扎实实地实现第一轮走访全覆盖;三是要提升“每天走七户”的工作实效;四是要注重从“每天走七户”中发展“铁腿粉丝”;五是要全力推动为民办实事、办好事。
她告诉记者，兴乐社区是在城里的老小区，老住户多,且流动人口也多,相对居民的矛盾纠纷就多，“车大姐”矛盾协调室成立后,居民的矛盾纠纷在她的调解下一件件得到解决,居民对社区就特别信任,“问题太多时，我就有些力不从心，社区书记李玉梅就开始挖掘社区中老党员、退役军人、退休干部、在职律师等多方力量，成立一个团队。现在这个团队里的每个人都能发挥作用，为居民协调矛盾、化解纠纷，邻里之间的关系也越来越和谐。”
西一路街道平安法治办负责人郝瑛表示，车晓敏在走访中能及时发现居民矛盾纠纷，发动多元力量参与矛盾调解，用真心、热心、耐心将纠纷化解在网格内，充分发挥了人民调解在基层法治建设、平安建设中的优势，推动矛盾纠纷源头防范化解。
“做网格员十多年，靠的就是心中的热爱，而且要怀着一份感恩的心。协调成一件事虽然过程很累，但是看到邻里之间握手言和的一幕，又觉得什么都是值得的。”车晓敏笑着说，家人对她的工作也比较支持，有时自己工作遇到委屈时，丈夫还会耐心的开导她，“疫情的时候，我丈夫还学会了做饭，昨天中午在家做的蒜苔炒鸡蛋、西红柿烧茄子、凉拌黄瓜，还熬了一锅绿豆稀饭，而且味道也不错。”
女儿也经常对她说，“妈妈，我看你工作起来精气神很强，而且心情也好了，我永远支持你。”。
车晓敏称，将继续发挥“车大姐”矛盾调解室的作用和功能，坚持在网格中每人每天坚持入户7户，倾听群众的“急难愁盼”和心声，争取把小矛盾小纠纷化解在萌芽状态中，让社区居民的邻里关系更加和睦，社区的氛围更加和谐。
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