西安火车站是古都西安的“窗口”和“名片”，为更好的服务市民旅客，西安火车站地区管理委员会依托旅客服务中心打造“心诚·乐途途”志愿服务品牌，始终秉持“用心用情、至臻致远”的服务理念，为市民旅客提供出行咨询、爱心轮椅等十余项便民出行服务。
近年来，旅客服务中心在提升服务品质、丰富服务内涵、创新服务举措等方面不断探索，在整合优化已有服务功能的基础上创新“服务+”模式，将传统的旅客服务项目延伸至志愿服务、文明宣导、公益课堂、文化传承等各方面，用个性化、多元化、品质化的服务解决市民旅客急难愁盼，把志愿服务精神转化为可见、可感、可参与的具体实践。
优化保障机制 夯实服务根基
旅客服务中心坚持以旅客需求为导向，坚持“365天无休，24小时运行”。2025年以来，旅客服务中心严格践行“四个五”工作机制。
一是落实“五心”服务举措。即：“行动上真心，工作上热心，态度上耐心、服务上贴心、方法上用心”。
二是践行“五个一”工作方法。即：“多一个真诚的微笑、多一声亲切的问候、多一句善意的提醒、多一份热忱的帮助、多一些暖心的举动”。
三是实现五项服务功能。即“联动、接力、延伸、综合、特色”的旅客服务。
四是遵循五星级服务标准，提升旅客满意度。
丰富服务内涵 提升出行体验
一是多项服务不断完善。持续优化“出行咨询、爱心轮椅、应急药箱、爱心针线包、群众热线、应急充电、图书借阅”等10余项特色服务，定期补充各类物资。2025年以来，旅客服务中心提供免费充电16779人次、免费热水5702人次、失物招领13人次，提供出行咨询257607人次、旅客咨询电话8883人次。
二是“便民彩虹条”不断更新。2019年推出“便民彩虹条”暖心服务至今，经过四次更新已升级为景点、高校、美食、出行、商圈等五大板块83项线路信息，2025年已为22000余人次提供帮助。
三是接送流程不断优化。联合国铁西安站、轨道集团西安站、地铁西安站等兄弟单位，定期复盘重点旅客帮扶工作开展过程中出现的问题，优化“爱心通道”接送站流程，为“老、幼、病、残、孕及行动不便”等重点旅客提供更便捷的出行服务，2025年以来服务重点旅客3088人次。
聚焦品牌建设 打造服务亮点
一是大学生实践优质化。联合西安各大院校、社会组织升级“文明领航 青春同行”主题活动，强化志愿服务行为能力，发动20余所大学4500余人次参加志愿服务，服务时长近30000小时，服务旅客约100000人次。
二是志愿服务培训专业化。联合区红十字会、各大专院校于每月第一个周六定期开展“为生命护航”心肺复苏志愿服务培训及志愿者领队培训活动，提高志愿者服务意识和服务技能。
三是爱心义剪义诊常态化。联合陕西省慈善协会爱心大姐志愿服务队、联邦口腔医院等，于每月10日上午10点在火车站地区常态化开展“双十相约”爱心义剪义诊活动，让新时代文明实践更加接地气、冒热气、聚人气。今年以来已开展爱心义剪义诊活动14场次，服务一线工作者及市民旅客1000余人次。
四是实践活动多元化。联动市区总工会、区委宣传部、区委社工部、各街办及各职能部门、同德社会工作服务中心、张婷好人工作室等专业团队，开展“城墙下·故事里”途途带你读绘本活动、开展途途走万里重点旅客帮扶活动、承办“万福迎春 致敬劳动者”书法公益活动、承办“声动新城”新时代文明宣讲活动、承办新城区“3·5学雷锋日”志愿者服务活动等，让文明实践活动提质升级。
强化资源整合 扮靓服务形象
旅客服务中心整合优质资源，推行联动机制，让新时代文明实践提质升级。
一是优化服务队伍。旅客服务中心发挥自身优势，优选基层经验丰富、岗位历练扎实、服务形象良好的工作人员，组成核心服务团队开展日常服务。同时进行定期培训，提升服务规范、沟通技巧、应急处理等服务技能。
二是联动专业团队。联动各职能部门、驻地企业、机关、学校、医院及社会组织等志愿团体，以专业化、技术性优势，广泛吸引和鼓励多方参与、多方发力、联建互通，确保新时代文明实践扎实深入开展。
紧盯创新机制 凝聚文明力量
一是创建服务回馈机制，搭建爱心企业、爱心商户、爱心组织等爱心联盟，给予参与者就餐及消费折扣，目前已有10余家爱心企业入驻。
二是完善重点旅客帮扶机制，联合西安市助老爱幼基金会招募爱心基金，为老、弱、病、残、孕等重点旅客捐赠轮椅8辆、矿泉水及药品等物资。
三是强化公益项目创新机制，运营“转转·有意思”幸运大转盘项目，将美食、出行与传统文化相融合，打造富有内驱力的公益性项目。
四是深化主题活动长效机制，开展全年“联动聚合力 服务最心诚 ”主题活动，做到年度有计划、月月有项目、周周有活动。
2025年以来，旅客服务中心开展“心诚·乐途途”系列文明实践活动42场，被新华网、央广网国际在线、中国网、中新网、西安电视台、西安发布、三秦都市报等多家媒体宣传报道50余篇，获得市民旅客表扬信60余封、锦旗4面；2025年2月旅客服务中心荣获“陕西省学雷锋岗位标兵集体”荣誉称号。2025年12月，旅客服务中心“心诚·乐途途”志愿服务队荣获“2025年西安市志愿服务先进典型案例”。
下一步，旅客服务中心将在体验升级、活动创新、品牌宣传等方面继续努力，强化与各单位各部门的协调联动，推动火车站地区旅客服务品质再上新台阶。
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